O uso da internet banking pelos clientes exclusivos do Banco do Brasil de General Câmara

Abstract

Para uma Instituição Financeira obter o sucesso desejado, esta precisa estudar os seus clientes e o comportamento destes. Neste estudo procurou-se conhecer o comportamento e a satisfação dos clientes exclusivos da agência do Banco do Brasil de General Câmara, em relação ao uso da Internet Banking. Este estudo tem uma abordagem quantitativa fazendo uso da estatística descritiva na análise dos dados coletados através do questionário com 30 clientes exclusivos, com o objetivo de se obter um panorama geral do perfil sócio econômico do cliente e da utilização das tecnologias bancárias, observando questões voltadas à satisfação destes clientes. Quanto ao comportamento do consumidor, a maioria não utiliza a internet banking e aqueles que usam, só efetua transação de extratos e saldos. Em relação ao nível de satisfação com a internet banking, observou-se que ainda não está no nível ideal, mesmo entre pessoas com bons conhecimentos em informática, elevada renda e alta escolaridade. Observa-se que a maioria dos clientes demonstra desconfiança, medos e incertezas quanto à utilização do site. Conclui-se que os clientes exclusivos da agência do Banco do Brasil de General Câmara não estão familiarizados com o ambiente digital e os que estão, aprovam a tecnologia bancária e encontram-se satisfeitos. Transparece, contudo, que existem ainda alguns aspectos do comportamento do consumidor que o banco precisa conhecer melhor para atender seus diferentes tipos de clientes.

For a Financial Institution to acheive the desired sucess it needs to study their clients and their behaviors. I this study we searched to know the behavior and the satisfaction of the exclusive clients of the agency of Bank of Brazilin General Camara, relating to the use of the Internet Banking. This study has a quantitative approach using the descriptive statistics in the analysis of the collected data through a questionnaire of 30 exclusive clients, with the objetive to achieve a general panorama os the social-economicprofile of the client and the utilization of the bank technologies, observing questions related to the satisfaction of these clients. As for the behavior of the consumer, most don’t use the internet banking and the minority opperations of statement and balance. Related to the level of satisfaction with the internet banking, we observed that is not yet in the ideal level, even amng the people with good knowledge in the information technology, high income and high schooling. We observe that most of the clients show mistrust, utilization of the site. We conclude that our exclusive clients of the Bank of Brazil from General Camara are not familiarized with the digital environment and the ones that are approve the bank technology and are satisfied. Howwere, what comes out is that existe some aspects of the bechavior of the cosumer that the bank needs to know better to serve our different kinds of clients.