Aspectos do atendimento pessoal e sua relação com o grau de satisfação dos clientes pessoa física na agência do Banco do Brasil de Dionísio Cerqueira
dc.contributor.advisor | Souza, Rosana Vieira de | pt_BR |
dc.contributor.author | Cieplak, Jaqueline Alba | pt_BR |
dc.date.accessioned | 2008-09-25T04:13:11Z | pt_BR |
dc.date.issued | 2007 | pt_BR |
dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10183/14006 | pt_BR |
dc.description.abstract | O presente trabalho faz uma análise da influência dos aspectos do atendimento pessoal no grau de satisfação do cliente e justifica-se na importância da satisfação do cliente, enquanto mola mestra da sobrevivência das instituições, e na necessidade do melhor conhecimento dos fatores que influenciam a satisfação dos clientes. A pesquisa foi realizada na agência do Banco do Brasil de Dionísio Cerqueira (SC), tendo como população-alvo a totalidade dos clientes pessoa física da agência. O método empregado foi a pesquisa survey do tipo descritiva com a utilização de questionário estruturado, com perguntas fechadas e uso de escala intervalar do tipo 5 de Likert. Por amostragem aleatória simples foram selecionados os respondentes, dos quais 158 formaram a amostra estudada. A pesquisa teve como objetivo identificar os aspectos do atendimento pessoal que influenciam o grau de satisfação dos clientes. Os resultados foram quantificados e demonstrados por freqüências simples com a utilização de gráficos de colunas e analisados à luz da bibliografia sobre o tema. Os objetivos propostos foram atingidos, uma vez que pelos resultados obtidos constatou-se que os fatores relacionados à agilidade e tempestividade do atendimento, capacitação, eficiência e receptividade dos funcionários, influenciam significativamente o grau de satisfação dos clientes e foram identificados como os principais determinantes dos níveis de insatisfação do grupo estudado. | pt_BR |
dc.format.mimetype | application/pdf | |
dc.language.iso | por | pt_BR |
dc.rights | Open Access | en |
dc.subject | Marketing bancario | pt_BR |
dc.subject | Marketing de serviços | pt_BR |
dc.subject | Marketing de relacionamento | pt_BR |
dc.subject | Atendimento ao cliente | pt_BR |
dc.subject | Cliente : Satisfacao : Marketing | pt_BR |
dc.subject | Banco do Brasil. | pt_BR |
dc.title | Aspectos do atendimento pessoal e sua relação com o grau de satisfação dos clientes pessoa física na agência do Banco do Brasil de Dionísio Cerqueira | pt_BR |
dc.type | Trabalho de conclusão de especialização | pt_BR |
dc.identifier.nrb | 000649410 | pt_BR |
dc.degree.grantor | Universidade Federal do Rio Grande do Sul | pt_BR |
dc.degree.department | Escola de Administração | pt_BR |
dc.degree.local | Porto Alegre, BR-RS | pt_BR |
dc.degree.date | 2007 | pt_BR |
dc.degree.level | especialização | pt_BR |
dc.degree.specialization | Curso de especialização a distância: Gestão de negócios financeiros - Banco do Brasil | pt_BR |
Files in this item
This item is licensed under a Creative Commons License
-
Applied and Social Sciences (3515)