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dc.contributor.advisorSouza, Rosana Vieira dept_BR
dc.contributor.authorCieplak, Jaqueline Albapt_BR
dc.date.accessioned2008-09-25T04:13:11Zpt_BR
dc.date.issued2007pt_BR
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10183/14006pt_BR
dc.description.abstractO presente trabalho faz uma análise da influência dos aspectos do atendimento pessoal no grau de satisfação do cliente e justifica-se na importância da satisfação do cliente, enquanto mola mestra da sobrevivência das instituições, e na necessidade do melhor conhecimento dos fatores que influenciam a satisfação dos clientes. A pesquisa foi realizada na agência do Banco do Brasil de Dionísio Cerqueira (SC), tendo como população-alvo a totalidade dos clientes pessoa física da agência. O método empregado foi a pesquisa survey do tipo descritiva com a utilização de questionário estruturado, com perguntas fechadas e uso de escala intervalar do tipo 5 de Likert. Por amostragem aleatória simples foram selecionados os respondentes, dos quais 158 formaram a amostra estudada. A pesquisa teve como objetivo identificar os aspectos do atendimento pessoal que influenciam o grau de satisfação dos clientes. Os resultados foram quantificados e demonstrados por freqüências simples com a utilização de gráficos de colunas e analisados à luz da bibliografia sobre o tema. Os objetivos propostos foram atingidos, uma vez que pelos resultados obtidos constatou-se que os fatores relacionados à agilidade e tempestividade do atendimento, capacitação, eficiência e receptividade dos funcionários, influenciam significativamente o grau de satisfação dos clientes e foram identificados como os principais determinantes dos níveis de insatisfação do grupo estudado.pt_BR
dc.format.mimetypeapplication/pdf
dc.language.isoporpt_BR
dc.rightsOpen Accessen
dc.subjectMarketing bancariopt_BR
dc.subjectMarketing de serviçospt_BR
dc.subjectMarketing de relacionamentopt_BR
dc.subjectAtendimento ao clientept_BR
dc.subjectCliente : Satisfacao : Marketingpt_BR
dc.subjectBanco do Brasil.pt_BR
dc.titleAspectos do atendimento pessoal e sua relação com o grau de satisfação dos clientes pessoa física na agência do Banco do Brasil de Dionísio Cerqueirapt_BR
dc.typeTrabalho de conclusão de especializaçãopt_BR
dc.identifier.nrb000649410pt_BR
dc.degree.grantorUniversidade Federal do Rio Grande do Sulpt_BR
dc.degree.departmentEscola de Administraçãopt_BR
dc.degree.localPorto Alegre, BR-RSpt_BR
dc.degree.date2007pt_BR
dc.degree.levelespecializaçãopt_BR
dc.degree.specializationCurso de especialização a distância: Gestão de negócios financeiros - Banco do Brasilpt_BR


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