Fatores determinantes da fidelização de clientes no Banco do Brasil
dc.contributor.advisor | Santos, Cristiane Pizzutti dos | pt_BR |
dc.contributor.author | Nardino, Dalton Luís | pt_BR |
dc.date.accessioned | 2008-09-23T04:13:45Z | pt_BR |
dc.date.issued | 2007 | pt_BR |
dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10183/13936 | pt_BR |
dc.description.abstract | No setor de serviços o “momento mágico” ou a “hora da verdade” é quando o atendimento está acontecendo, quando ocorre a interação entre o cliente e o vendedor. É exatamente nessa hora que se conquista ou perde-se um cliente. Por esse motivo deve-se saber quais são as qualidades que um bom atendimento deve ter, para que o atendente possa ser treinado com o intuito de desenvolver essas qualidades. Além disso, devemos saber dentre as qualidades do atendimento quais as principais na opinião dos clientes, para que possamos preparar o pessoal nas qualidades diferenciais, aquelas que fazem o cliente retornar e indicar o serviço a seus conhecidos. Este trabalho faz duas pesquisas com clientes do Banco do Brasil. A primeira com questões abertas para levantar as qualidades no atendimento bancário. A segunda com as qualidades elencadas na primeira pesquisa para os clientes classificarem por grau de importância. | pt_BR |
dc.format.mimetype | application/pdf | |
dc.language.iso | por | pt_BR |
dc.rights | Open Access | en |
dc.subject | Marketing de relacionamento | pt_BR |
dc.subject | Cliente : Fidelidade | pt_BR |
dc.subject | Atendimento ao consumidor | pt_BR |
dc.subject | Qualidade | pt_BR |
dc.subject | Banco do Brasil. | pt_BR |
dc.title | Fatores determinantes da fidelização de clientes no Banco do Brasil | pt_BR |
dc.type | Trabalho de conclusão de especialização | pt_BR |
dc.identifier.nrb | 000649704 | pt_BR |
dc.degree.grantor | Universidade Federal do Rio Grande do Sul | pt_BR |
dc.degree.department | Escola de Administração | pt_BR |
dc.degree.local | Porto Alegre, BR-RS | pt_BR |
dc.degree.date | 2007 | pt_BR |
dc.degree.level | especialização | pt_BR |
dc.degree.specialization | Curso de especialização a distância: Gestão de negócios financeiros - Banco do Brasil | pt_BR |
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Applied and Social Sciences (3537)