O gerenciamento do relacionamento com o cliente no Banco do Brasil : como atrair e fidelizar clientes

Abstract

O marketing, atualmente, possibilita as empresas diversas ferramentas para atrair e manter clientes. O marketing preocupa-se em como produtos e serviços serão apresentados aos consumidores/clientes, quais as melhores formas de apresentação, preços, quais as diferenças em relação aos concorrentes, quais os atributos que serão considerados de maior valor pelos clientes. Para realização desta pesquisa foram estudados alguns dos conceitos de marketing, em especial os que envolviam o marketing de serviços, e os que elucidavam a diferenciação em relação aos concorrentes, entendendo assim aspectos que são considerados de maior relevância por parte de clientes de uma empresa prestadora de serviços que é o caso de uma empresa do setor bancário, que foi objeto deste estudo. Considerando relevante, ainda, que clientes que realizaram uma compra, ou receberam uma prestação de serviço com um determinado fornecedor/empresa, e ficaram satisfeitos com o produto/serviço recebido possuem maior chance de retornar a empresa; os profissionais de marketing procuraram ampliar as ferramentas para manter este cliente. Foi criado então, o chamado marketing de relacionamento. Este trabalho buscou enfatizar as ferramentas de marketing, em especial do marketing de relacionamento utilizadas pela mais antiga Instituição Financeira do Brasil, o Banco do Brasil, em especial na agência de Dois Irmãos – RS, considerando-se as ferramentas do programa de relacionamento do Banco do Brasil e o modelo de relacionamento utilizado pela Instituição com seus clientes. Pode-se perceber que o índice de satisfação com a Instituição é elevado, e que as pessoas entrevistadas que são clientes da empresa, consideram-na como uma de suas primeiras opções no momento em que escolhem uma prestadora de serviços bancários.

The marketing, currently, makes possible the diverse companies tools to attract and to keep customers. The marketing is worried in as products and services will be presented to the consumers/customers, which are the best forms of presentation, prices, which are the differences in relation to the competitors, which the attributes that will be considered of bigger value coats customers. For accomplishment of this research some of the concepts of marketing, in special had been studied the ones that involved the marketing of services, and the ones that elucidated the differentiation in relation to the competitors, thus understanding aspects that are considered of bigger relevance on the part of customers of a rendering company of services who is the case of a company of the banking sector, that was object of this study. Considering excellent, still, that customers who had carried through a purchase, or had received a rendering of services with one determined supplying one/company, and are satisfied with the product/received service possess greater possibility to return the company; the marketing professionals had looked for to extend the tools to keep this customer. He was created then, the call relationship marketing. This work searched to emphasize the marketing tools, in special of the marketing “of relationship used by the oldest Financial Institution of Brazil, the Banco do Brasil, in special in the agency of Dois Irmãos - RS, considering itself the tools of program of relationship of the Banco do Brasil, and the model of relationship used for Institution with its customers. It can be perceived that the index of satisfaction with the Institution is raised, and that the interviewed people who are customers of the company, consider-in as one of its first options at the moment where they choose a lender of banking services.