Banco do Brasil no mercado de alta renda : impressões sobre o BB Estilo na agência Estreito/SC

Abstract

O objetivo deste estudo foi identificar o grau de satisfação dos clientes Estilo encarteirados na agência Estreito – Florianópolis/SC do Banco do Brasil, principalmente com relação ao espaço físico disponibilizado para o atendimento. Para isso, foram analisados o histórico da instituição, a evolução de sua marca, o aperfeiçoamento da estrutura física e a política de segmentação comportamental de clientes, que culminou na criação do BB Estilo e, finalmente, sua implementação na agência Estreito. Foi utilizado o método de pesquisa survey com abordagem predominantemente descritiva e exploratória. Foram entrevistados 68 clientes Estilo em um universo de 396. A investigação permitiu atingir os objetivos propostos: não só foi aferido o índice de satisfação dos clientes como também detectados outros atributos que esse público valoriza. Ao contrário do que se supunha no início da investigação, os clientes não se mostraram muito preocupados com o espaço físico, embora essa seja uma das reclamações desse público. Descobriu-se que os clientes valorizam mais o fator humano, fato que ficou evidente quando os clientes sinalizaram maior importância para atributos como qualificação do gerente de contas e atendimento pessoal. Muito embora os objetivos propostos inicialmente tenham sido atendidos, recomenda-se que sejam realizados novos estudos, já que as peculiaridades regionais são intensas e esta pesquisa restringiu-se a apenas um dos Espaços Estilo existentes no estado de Santa Catarina.