O desafio da excelência do atendimento bancário : enfoque nas causas de insatisfação entre clientes

Abstract

O presente trabalho tem como principal objetivo mostrar a importância da excelência no atendimento, buscando identificar quais as principais causas de insatisfação dos clientes pessoa física de uma agência do Banco do Brasil em Porto Alegre- RS. A revisão bibliográfica aborda marketing, serviços, características do serviço, administração em serviços, recuperação do serviço, qualidade, determinantes da qualidade em serviços, qualidade e vantagem competitiva, e satisfação versus insatisfação. O método utilizado para conduzir o estudo foi a pesquisa qualitativa descritiva. Com a análise da pesquisa, foram identificadas as reclamações mais freqüentes e, os principais atributos geradores de insatisfação dos clientes. Foi analisado e interpretado um total de 49 reclamações no período estudado. O intuito deste trabalho foi fornecer informações que auxiliem na melhoria do atendimento bancário e servir para futuras investigações.

The theme of the present study is to present the importance of a quality attendance its purpose to identify which are the most causes of the clients’ dissatisfaction of the Bank of Brazil in Porto Alegre agency. The bibliographical references broach on marketing, on services, on services administration, on services recover, on quality, on quality services’ attributes, on quality and the competitive advantage and satisfaction versus dissatisfaction. The method used to conduct the research was based on the descriptive qualitative survey. With the analysis research were identified the most claim frequency and the principle attributes to cause the clients dissatisfaction. Were analyzed and interpreted 49 dissatisfactions’ narratives on the study period. The purpose of this work it was to provide information to assist improving the bank attendance and to serve on futures investigations.