Canais alternativos de atendimento no Banco do Brasil - aspectos de resistência, confiabilidade e segurança na percepção dos clientes pessoa física da agência de Dom Feliciano

Abstract

O presente estudo tem a intenção de compreender o comportamento dos clientes da agência do Banco do Brasil de Dom Feliciano, Rio Grande do Sul, em relação ao grau de aceitação ao uso do auto-atendimento bancário. De acordo com os dados obtidos nos sistemas do próprio banco, temos que na agência de Dom Feliciano, os índices de utilização dos canais alternativos de auto-atendimento são mais baixos se comparados com a média de utilização no Brasil. Não só pela análise desses dados, mas pela própria convivência no atendimento aos clientes, é percebida uma resistência ao uso dos canais alternativos oferecidos pelo banco e uma tendência dos clientes a preferirem o atendimento pessoal. Portanto é útil que seja realizado um estudo dos motivos apresentados pelos clientes que justifiquem a baixa utilização, para que possam ser desenvolvidas estratégias que incentivem o uso desses canais, visto que os bancos cada vez mais introduzem tecnologias no atendimento, diminuindo a disposição de funcionários e também o espaço físico das agências para o atendimento pessoal. Aplicando um questionário aos clientes e usuários na agência de Dom Feliciano, acerca do tema auto-atendimento, é possível verificar que questões culturais, educação, hábitos, inserção tecnológica, medos e crenças influenciam decisivamente na preferência por determinado tipo de atendimento.