Atendimento em segurança pública : o caso do 191
Fecha
2015Autor
Tutor
Co-director
Nivel académico
Especialización
Resumo
Este estudo tem por temática o atendimento ao público realizado por instituições de segurança pública, problematizado pelo viés processual e focado na macroatividade de “Atendimento” do macroprocesso de resposta à comunicações de emergência. Essa macroatividade, que se constitui num microprocesso, é analisada pela ótica da Gestão por Processos. Para tanto, esta pesquisa se configurou como aplicada, qualitativa e descritiva, sendo realizada a partir do estudo de caso do processo de teleatendimen ...
Este estudo tem por temática o atendimento ao público realizado por instituições de segurança pública, problematizado pelo viés processual e focado na macroatividade de “Atendimento” do macroprocesso de resposta à comunicações de emergência. Essa macroatividade, que se constitui num microprocesso, é analisada pela ótica da Gestão por Processos. Para tanto, esta pesquisa se configurou como aplicada, qualitativa e descritiva, sendo realizada a partir do estudo de caso do processo de teleatendimento tridígito – “191” – de emergência da Polícia Rodoviária Federal no Rio Grande do Sul. Após estabelecimento de referencial teórico sobre processos, gestão por processos, mensuração e avaliação de processos, aplicou-se esse referencial ao caso concreto, mapeando-se e mensurando-se o processo em estudo e, após, avaliando-o sob as dimensões de eficiência, economicidade, eficácia, efetividade social e aprendizagem institucional. Como resultados, concluiu-se pela necessidade de alterações no processo analisado para que ele melhore sob o ponto de vista das dimensões de avaliação adotadas e estabeleceu-se uma forma de análise de processos de atendimento ao público realizados por instituições de segurança pública que foi testado neste caso e que pode ser aplicado a outros casos de outras instituições. Por fim, apresenta-se questões não respondidas por este trabalho nesta temática e que podem ser objeto de futuras pesquisas. ...
Institución
Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de Especialização em Gestão Pública UAB.
Colecciones
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Ciencias Sociales Aplicadas (3523)
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