Qualidade de serviço no SERPRO

Abstract

No Serpro muito já foi desenvolvido sobre qualidade, gestão por qualidade, qualidade total e qualidade da gestão, contudo este trabalho propõe novo enfoque: tratar de qualidade de serviço no Serpro. Foi realizado um estudo descritivo com levantamento de campo através de aplicação de questionário a gestores de serviço do Serpro. Os dados foram coletados utilizando a escala SERVPERF. Com a análise dos dados da pesquisa foi possível verificar que os gestores de serviços com 01 a 10 anos de empresa apresentam-se menos orientados à qualidade de serviço e que os programas e políticas de qualidade que o Serpro manteve até 2004 influenciaram individualmente os gestores para a qualidade de serviço.

At Serpro much has been built on quality, quality based management, total quality and management quality, however this work proposes a new approach: it's about service quality in Serpro. This is a descriptive study with field survey by questionnaire to Serpro service managers. Data were collected using the SERVPERF scale. With analysis we found that managers of services within 01 to 10 years of company are less oriented to quality of service and the quality programs and policies that Serpro used until 2004 individually influenced managers to this quality of service.