Impacto da implantação de um call center sobre o volume de exames num serviço de diagnóstico por imagem

Abstract

A tecnologia da informação obrigou as instituições de saúde a desenvolver novas estratégias organizacionais para manterem-se competitivas. O CRM (Customer Relationship Management) é uma estratégia de negócios voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades dos clientes utilizando ferramentas como os Call Centers. Na rede de atendimento de um hospital filantrópico em Porto Alegre, as taxas de transbordo das ligações telefônicas superavam 30%, representando perda de potenciais clientes. Objetivouse analisar o impacto da implantação de um Call Center na área de diagnóstico por imagem do Sistema de Saúde Mãe de Deus através de um estudo de caso, de caráter descritivo e quantitativo, das unidades I e II do respectivo Serviço de Diagnóstico por Imagens. O volume por grupo de exames executados (ressonância magnética, tomografia computadorizada, ecografia, mamografia, densitometria óssea e radiografias) nos três primeiros meses de implantação do Call Center (nov/2004-jan/2005) foi comparado ao mesmo trimestre correspondente no ano anterior. Evidenciou-se o aumento médio de 7% na unidade I e 84% na unidade II. A unificação do atendimento (independentemente da unidade para onde o cliente ligar, identifica-se através da chamada telefônica a unidade que melhor atende seu interesse) proporcionou melhor adequação às necessidades dos clientes através da centralização das informações. A implantação do Call Center beneficiou a instituição, já no primeiro trimestre de funcionamento, através do aumento significativo no volume de exames. O efeito foi maior na unidade II que apresentava ociosidade na área de produção da Medicina Diagnóstica.