Análise de dados de reclamações em empreendimentos habitacionais de interesse social : estudo no Programa de Arrendamento Residencial

Abstract

O gerenciamento de reclamações é uma prática difundida em muitas empresas do setor de manufatura, a fim de proporcionar a melhoria da qualidade de produtos e serviços. No que tange à construção civil, observam-se poucos estudos sobre a utilização desse tipo de informação na gestão de empreendimentos, sendo poucas as empresas que percebem a utilidade das informações sobre reclamações. O presente trabalho apresenta uma análise de dados de reclamações de usuários de uma amostra de empreendimentos habitacionais de interesse social, com o objetivo de investigar sua utilidade para a retroalimentação do processo de desenvolvimento do produto nesse segmento. Foram analisadas 6.956 reclamações de usuários de 42 empreendimentos habitacionais de interesse social do Programa de Arrendamento Residencial, localizados no estado do Rio Grande do Sul. O trabalho envolveu um tratamento inicial dos dados de reclamações para a montagem de um banco de dados, seguido da aplicação de diversos testes estatísticos. As principais contribuições estão relacionadas com a utilidade dos dados de reclamações, incluindo a geração de indicadores que podem apoiar a tomada de decisão por parte de diferentes agentes envolvidos na produção habitacional, tais como projetistas, construtoras, agentes financiadores e empresas envolvidas na gestão da operação e manutenção. Os indicadores, se bem utilizados, podem contribuir para a melhoria de produtos e serviços que compreendem os empreendimentos habitacionais, possibilitando um aumento na satisfação dos usuários finais.

The management of complaints is a widely adopted practice among manufacturing companies, as a way of improving the quality of products and services. Regarding construction, there are very few studies on the use of this type of information in project management, as well as there seems to be only a few companies that understand the utility of complaints. This paper presents an analysis of user complaints from a sample of social house-building projects, aiming at investigating the utility of this type of data to provide feedback for the product development process. A database of 6,956 complaints from 42 house-building projects was analysed, all of them located in the state of Rio Grande do Sul, funded by the Residential Leasing Program. Initially, the study involved the preparation of the database, followed by the application of statistical tests. The main contributions are related to the utility of the complaint data, including the generation of metrics that can support decision making by different stakeholders in social housing projects, including designers, construction companies, financing institutions, and facilities management companies. Those metrics, if appropriately used, may contribute to improve the set of products and services that form social housing projects, and improve the degree of satisfaction of final users.