O encontro do valor do cliente com a bolsa de valores

Abstract

Na busca da área de marketing, pela métrica adequada para a empresa com a gestão centrada no cliente, o valor do cliente (customer equity) é a abordagem que tem despertado mais interesse por parte da academia e dos executivos – um campo promissor, que possibilita a ligação das ações de marketing com o valor da empresa. Sob essa perspectiva, os clientes são ativos da empresa com capacidade de gerar fluxos de caixa futuros. A avaliação do valor do cliente (customer equity) permite o acesso aos ativos intangíveis da empresa, além de propiciar uma gestão mais eficiente da área de marketing. Desta forma, esta dissertação testa a força da relação entre o valor do cliente e o valor de mercado da empresa, através da aplicação de dois modelos de valor do cliente (customer equity): o estático e dinâmico proposto por Gupta, Lehmann e Stuart (2004).Para tanto, foi conduzido um estudo longitudinal com dados secundários de empresas do setor de comunicação do mercado brasileiro. Como resultado, foi comprovado o forte poder de associação entre o valor do cliente (customer equity) e o valor de mercado da empresa. Outrossim, são analisadas as relações com os demais ativos da empresa e a capacidade de predição do valor do cliente (customer equity). Os resultados obtidos são discutidos, bem como as implicações gerenciais e recomendações para pesquisas futuras.

The search in the marketing field for an adequate metric for customer-centric companies, the customer equity is the approach that has brought the most interest by academics and executives. A promising field that makes possible links between marketing actions and the value of a company. Under this perspective, customers are company’s assets with the capability of generating future cash flows. The evaluation of customer equity not only permits access to intangibles assets of the company but also provides a more efficient way to manage a marketing area. This dissertation tests the strength of the relationship between customer equity and the market value of a company by applying two models to valuate customer equity: static and dynamic proposed by Gupta, Lehmann and Stuart (2004). For that, it was conducted a longitudinal study with secondary data from communication corporations in Brazil. The result showed a high correlation between customer equity and the market value of corporations. It was also analyzed the relationship with the other assets of the company and the capability of predicting the value of customer equity. The findings are being discussed as well as the managerial implications and recommendations for future research.