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dc.contributor.advisorLuce, Fernando Binspt_BR
dc.contributor.authorSilveira, Rodrigo Heldtpt_BR
dc.date.accessioned2014-10-28T02:14:01Zpt_BR
dc.date.issued2014pt_BR
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10183/105060pt_BR
dc.description.abstractA capacidade de o marketing mensurar e comunicar o valor de suas atividades e investimentos tem sido uma das prioridades de pesquisa na área nos últimos anos. Para atingir esse objetivo, a capacidade de mensurar adequadamente os ativos de marketing, como o Customer Lifetime Value e, de forma agregada, o Customer Equity, torna-se essencial, pois esses ativos são considerados os elementos capazes de traduzir em valores monetários o resultado dos diversos investimentos realizados pela área de marketing. Diante da mensuração desses valores, é possível o planejamento e a realização de ações mais precisas por parte dos profissionais de marketing. Sendo assim, no presente estudo objetivou-se construir e aplicar um modelo de estimação de Customer Lifetime Value no modo bottom-up (individual por cliente) em uma amostra de clientes de uma empresa do setor de serviços financeiros. O modelo bayesiano hierárquico aplicado, com três regressões estruturadas conforme o modelo Seemingly Unrelated Regressions (SUR) (ZELNER, 1971), foi construído a partir dos trabalhos de Kumar et al. (2008), Kumar e Shah (2009) e Cowles, Carlin e Connet (1996). Os resultados evidenciaram (1) que o modelo foi capaz de estimar com consistência o valor futuro de 84% dos clientes analisados; (2) que esse valor estimado traduz o potencial de rentabilidade que pode ser esperado futuramente para cada cliente; (3) que a base de clientes pode ser segmentada a partir do Customer Lifetime Value. Diante do conhecimento do valor futuro de cada cliente, se vislumbrou possibilidades de ações que tragam melhorias para gestão de clientes tradicionalmente utilizada, principalmente no que diz respeito à alocação dos recursos de marketing.pt_BR
dc.description.abstractThe marketing capacity to measure and to communicate the value resultant of its activities and investments has been one of the area top research priorities in the last few years. In order to achieve this objective, the capacity to appropriately measure the marketing assets, as the Customer Lifetime Value and, in aggregate form, the Customer Equity, has been pointed out as essential, because this assets are considered elements capable of translating the result of marketing investments into monetary values. Given the measurement of those values, marketers become able to plan and take more precise actions. Thus, the objective of present study is to build and test a bottom-up Customer Lifetime Value estimation model to a sample of customers from a company of finance services. The bayesian hierarchical model, composed of three regressions structured according to the Seemingly Unrelated Regressions (SUR) model (ZELNER, 1971), was built from the works of Kumar et al. (2008), Kumar and Shah (2009) and Cowles, Carlin and Connet (1996). The results show that (1) the model was capable to estimate with consistency the future value of 84% of the analyzed customers; (2) this estimated future values indicate the potential profitability of each customer; (3) the customer base can be segmented from the Customer Lifetime Value. Given the knowledge obtained about the future value of each customer and the segments established, several actions that can bring improvements to the traditional way of managing customers were suggested, in special those concerning marketing resource allocation.en
dc.format.mimetypeapplication/pdf
dc.language.isoporpt_BR
dc.rightsOpen Accessen
dc.subjectCustomer lifetime valueen
dc.subjectValor do cliente (Customer equity)pt_BR
dc.subjectMarketing de relacionamentopt_BR
dc.subjectCustomer equityen
dc.subjectCustomer segmentationen
dc.subjectSegmentação de mercadopt_BR
dc.subjectBayesian estimationen
dc.subjectData augmentationen
dc.titleO valor futuro de cada cliente : estimação do Customer Lifetime Valuept_BR
dc.typeDissertaçãopt_BR
dc.identifier.nrb000942586pt_BR
dc.degree.grantorUniversidade Federal do Rio Grande do Sulpt_BR
dc.degree.departmentEscola de Administraçãopt_BR
dc.degree.programADMINISTRAÇÃOpt_BR
dc.degree.localPorto Alegre, BR-RSpt_BR
dc.degree.date2014pt_BR
dc.degree.levelmestradopt_BR


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