Análise do relacionamento com clientes pessoa jurídica em uma agência bancária de varejo : estratégias para melhoria e fidelização

Abstract

O relacionamento com clientes tende a ser um dos fatores-chave para a obtenção do sucesso em qualquer organização, na instituição financeira isso não se faz diferente. Considerando essa questão, este estudo teve como objetivo geral analisar o relacionamento com clientes pessoa jurídica em uma agência bancária de varejo, identificando estratégias para a fidelização. Para isso realizou-se um estudo qualitativo fazendo uso da análise de conteúdo para analisar as falas e discutir com a literatura prévia. Participaram da pesquisa oito empresários responsáveis por empresas micro, pequeno e médio porte. Dentre os principais achados observou-se que o atendimento ao cliente focado na humanização é um grande aspecto positivo do relacionamento do banco para com os clientes, o que parece ser fundamental para a fidelização dos usuários. Além disso, aspectos como confiança e segurança parecem impactar nessa adesão continuado, mesmo que a noção de parceria tenha sido enxergado como deficitária em alguns respondentes. Por fim, os clientes ainda sugerem que as taxas observadas como elevadas aplicadas pelo banco é um fator crucial de melhoria no relacionamento com a instituição financeira. Portanto, concluise que o foco no atendimento humanizado se atrelado a taxas mais flexíveis e linha de crédito ampliado podem ampliar consideravelmente o percentual de satisfação e fidelização dos clientes do banco.

Customer relationships tend to be one of the key factors for success in any organization, and this is no different for financial institutions. Considering this issue, this study aimed to analyze the relationship with corporate customers in a retail bank branch, identifying strategies for loyalty. To achieve this, a qualitative study was conducted using content analysis to analyze the statements and discuss them with previous literature. Eight entrepreneurs responsible for micro, small and medium-sized companies participated in the study. Among the main findings, it was observed that customer service focused on humanization is a major positive aspect of the bank's relationship with customers, which seems to be fundamental for user loyalty. Furthermore, aspects such as trust and security seem to impact this continued adherence, even though the notion of partnership was seen as lacking by some respondents. Finally, customers still suggest that the high rates applied by the bank are a crucial factor in improving the relationship with the financial institution. Therefore, it is concluded that the focus on personalized service coupled with more flexible rates and an expanded credit line can considerably increase the percentage of satisfaction and loyalty of the bank's customers.