Avaliação da qualidade percebida e das competências em consultorias de gestão : proposição de instrumentos integrados para a melhoria contínua dos serviços

Abstract

As transformações no ambiente competitivo e a crescente exigência dos clientes impõem às consultorias de gestão o desafio de garantir a entrega de valor por meio de serviços altamente personalizados e intensivos em conhecimento. Diante deste cenário, esta dissertação tem como objetivo geral propor um modelo integrado para a mensuração da qualidade percebida e a avaliação de competências em consultorias de gestão, alinhadas aos atributos importantes para os clientes. Como objetivos específicos, o estudo propõe: (i) um instrumento para mensurar a qualidade percebida pelos clientes dos serviços de consultoria de gestão, com base no modelo ERIP (Expertise, Relacionamento, Envolvimento e Performance), e (ii) um modelo de avaliação de competências dos consultores em serviços de consultoria de gestão alinhado aos atributos de qualidade importantes para os clientes. Para isso, foram desenvolvidos dois estudos. O primeiro consistiu no desenvolvimento e avaliação de um instrumento composto por 21 afirmativas, a ser aplicado em diferentes momentos junto ao cliente, permitindo avaliar sua expectativa e o desempenho percebido por eles quanto aos serviços prestados. O segundo estudo utilizou um grupo focal com consultores experientes para mapear as competências desejadas nos diferentes níveis de carreira (Trainee a Master), conectando-as diretamente aos atributos relevantes para os clientes, e a estrutura de rubricas de avaliação com critérios observáveis e níveis graduais de desempenho. A integração entre os dois instrumentos permite uma abordagem sistêmica para melhoria da qualidade em consultorias de gestão, conectando a percepção do cliente às práticas internas de desenvolvimento de pessoas. Os resultados evidenciam que o alinhamento entre competências e atributos de qualidade percebida amplia a efetividade dos serviços e promove o desenvolvimento contínuo da equipe de consultores. Esta dissertação contribui, portanto, com uma proposta prática e fundamentada teoricamente para gestão da qualidade e do desempenho em serviços de consultoria de gestão.

Transformations in the competitive environment and increasing client demands require management consultancies to face the challenge of ensuring value delivery through highly personalized, knowledge-intensive services. Given this scenario, this dissertation's overall objective is to propose an integrated model for measuring perceived quality and assessing competencies in management consulting firms, aligned with client-critical attributes. The specific objectives of the study are: (i) an instrument to measure client-critical quality of management consulting services, based on the ERIP (Expertise, Relationship, Engagement, and Performance) model; and (ii) a model for assessing consultants' competencies in management consulting services, translated into client-critical quality attributes. Two studies were conducted to this end. The first consisted of developing and evaluating an instrument composed of 21 statements to be administered at different times to clients, allowing for the assessment of their expectations and perceived performance regarding the services provided. The second study used a focus group with experienced consultants to map desired competencies at different career levels (Trainee to Master), directly connecting them to client-relevant attributes, and the structure of evaluation rubrics with observable criteria and graduated performance levels. The integration of the two instruments allows for a systemic approach to improving quality in management consulting, connecting client perceptions to internal people development practices. The results demonstrate that the alignment between competencies and perceived quality attributes increases the effectiveness of services and promotes the continuous development of the consulting team. This dissertation therefore contributes with a practical and theoretically grounded proposal for quality and performance management in management consulting services.